通讯部办公室警官西蒙·科迪（Simon Coady）与值班运营经理代理警长妮可·托尔斯（Nicole Towers）和通讯总监布莱恩·迪普洛克（Brian Diplock）。图片：Claire Fenwicke。
这是一份争分夺秒的工作，并且是通过电话来完成的。
如果你拨打紧急电话000寻求警察的帮助，或拨打警察援助热线（131 444），你的电话可能会转接至堪培拉的温彻斯特警局（Winchester Police Station）团队。
团队工作人员会与你通话，并将关键信息反馈给赶往现场的巡逻车。
负责通信的警官、探长西蒙·科迪（Simon Coady）表示，在实地部署资源之前，所有事情都由他的团队经手处理。
“他们拿起电话时，也不知道将面对哪些事，”他说。
“有人可能因为奶奶在前院被一个花园小矮人绊倒了打电话过来，或者需要一些救援建议。”
大家可能会因为各种原因而打电话：比如辱骂工作人员、抱怨中餐外卖送到时已经凉了，或者为了生死攸关的问题。
对于严重的问题，接线员会了解来电人的需求和相关背景，并向巡逻车发送最新的信息。
第一个关键信息是位置。
虽然移动信号和固定电话的地址可能会为工作人员提供信息，但没有现场人员提供的实际地址准确。
团队人员还将查看来电号码和相应地址下此前是否发生过什么的事件，从而帮助警方在抵达现场时做出决策。
“比如，如果发生家庭暴力事件，我们可能知道当事人或有反警情绪，那么我们就会派出两支巡逻队，”科迪警官说。
“一组人帮助控制施暴对象，另一组人照顾受害者。”
在有情况发生变化时，收集最新信息来帮助确定工作的优先级也是至关重要的。然后先关人员可以随时进行更新。
比如优先级1和2的事务被归类为“紧急”，而优先级在3、4和5则是例行事务。这也将决定在多久的时间内将警力分配到某项任务之中，以及警察将怎么样抵达现场。
科迪警官说：“如果来电表示情况迅速恶化，现场或有武器出现。那么所有事情都变得很重要，关键时刻几秒就会左右事态的走向。”
“我们不在现场，就无法提供帮助。”
至于电话多久能接通将取决于有多少电话打进来。紧急热线000的优先级高于131 344。
澳大利亚首都领地（ACT），平均每个月接听3000通000紧急热线，今年全年的接通量有望达到4万通。不过每个月约有700通电话与警方无关。
“我们必须首先应对危及生命的案件，”科迪警官说。
“我们需要做出决定，确保在发生紧急事件时仍有警力等资源。”
“我们没有充足的资源来处理不需要立即响应的事件。”
无论你致电000紧急热线还是警察援助热线（131344），都会在此接听。图片：Claire Fenwicke。
科迪警官表示，事情可能在一瞬间发生变化，所以在可能紧急的情况下，不要犹豫打电话。
000适用于当下发生的紧急事件；131 444则适用于不会危及生命或非时间紧迫的事件。
如果你不小心打错了号码，也不会有麻烦。
“如果你不确定是不是紧急情况，请给我们打电话，”他说。“如果不是紧急情况，我们也会及时处理。不会有人吵你或责怪你。”
通过招聘流程（包括心理测试）的人员，在处理电话之前要接受六周的培训。
科迪警官表示，这份工作让大家可以了解警务工作。
归根结底，都是为了帮助有需要的人。
“这个团队在最艰难的情况下表现出色，”他说。
“大家在糟糕的时候给我们打电话……我们想要提供帮助并为社区带来改变。”
Original Article published by Claire Fenwicke on Riotact.
